Phase qui permet d’entrer en contact avec son interlocuteur et créer une relation de confiance
- Bonjour, prénom+nom, société, enchanté…
- Rappeler le contexte (Mr XX, m’a demandé de prendre contact avec vous..)
- Combien de temps avez-vous à me consacrer ?
- Je vous propose de vous présenter (activité, produit, clients, vos attentes par rapport à votre site, …) et je me présenterai ensuite
Outils de communication
- Intonation souriante
- Maîtriser son débit
- Articuler, respecter la ponctuation
Phase pour identifier son problème et/ou besoin et l’emmener vers une prise de conscience
- Y indiquer vos questions techniques (combien de m2, …, qu’est ce qui lui plaît ou déplaît, quel est son besoin…)
- De quel budget disposez-vous ? – si pas de budget, proposer une fourchette pour faire réagir le prospect (soit à cette étape ou à l’étape du closing)
- De quoi avez-vous besoin pour être rassuré ?
- Avez-vous des souhaits particuliers ?
- Qu’est-ce qui est important pour vous ?
Outils de communication
- Poser des questions ouvertes
- Ecouter et rebondir sur ce que dit le client
- Prendre des notes sur la fiche 1er contact
- Rester convivial et éviter le style interrogatoire
Phase qui permet d’expliquer en quoi vous êtes la bonne personne ou la bonne entreprise pour répondre à son besoin
- Présentation de votre activité/société
- Argumentation de vos talents/ votre valeur ajoutée pour répondre à ses besoins
- « Dans votre situation et au regard de ce que vous m’avez indiqué, voici ce comment je peux vous aider à …»
- Donner envie, rassurer et transmettre le plaisir de votre métier … le faire se projeter et rêver : “Imaginez votre problème solutionné,…”
Outils de communication
- Utiliser les arguments qui répondent à ses besoins
- Employer des mots attrayants – pour donner envie
- Projeter dans l’état désiré (besoin assouvi, problème résolu)
Phase qui permet de tester s’il est prêt à aller plus loin et positionner l’étape suivante : rdv de présentation d’offre, envoi d’offre, visite..
- Je vous propose de :
- Prendre rdv pour venir vous présenter l’offre
- Prendre vos coordonnées pour vous adresser l’offre par mail
- Quand souhaitez-vous que je vous adresse l’offre ?
- Qui avez-vous déjà consulté ?
- Quand prendrez-vous votre décision ?
- Quels critères motiveront votre décision ?
Outils de communication
- Influencer vers le projet sans manipuler
- Accompagner vers la décision, aussi petite soit-elle
- Rester enthousiaste quelque soit la décision du client
Phase finale pour clore l’entretien
- Très bien, je note donc (la prochaine action validée ensemble)
- Je vous souhaite une bonne fin de journée.
- A bientôt Mr XX et merci pour le temps accordé
Outils de communication
- Montrer le professionnalisme et suivi de la relation
- Ton enthousiaste et chaleureux
- Avec une phrase accroche pour qu’il se souvienne de vous