Les managers les plus performants consacrent la plus grande partie de leur temps de communication à poser des questions plutôt qu’à donner des directives…Et vous ?
Les managers les plus performants consacrent la plus grande partie de leur temps de communication à poser des questions plutôt qu’à donner des directives…Et vous ?
Poser des questions efficacement nécessite de maîtriser trois dimensions : le choix du type de phrases interrogatives, le timing de vos questions, et l’adaptation à votre interlocuteur. Cette compétence s’acquiert par la pratique et l’observation attentive des réactions.
Questionner fait partie intégrante de la communication. Cela est fort utile dans de nombreuses situations : les interrogatifs que vous choisissez déterminent la qualité et la profondeur des informations que vous obtiendrez. Voici les situations où le questionnement devient votre meilleur atout :
En entretien de vente, cette technique libère toute sa puissance en phase de découverte. Les meilleurs vendeurs l’ont bien compris : ils parlent peu, ils écoutent et questionnent. Il n’est pas pour eux nécessaire de vendre “par le forcing”. Ils savent repérer la faille ou l’opportunité chez leur client, via une écoute active et un questionnement pertinent. Ils placent ainsi l’argument juste qui fait mouche.
Questionner ne signifie pas simplement poser des questions. Ce serait bien trop simple ! L’important est de poser les bonnes questions au bon moment. Pour cela, l’écoute active et la reformulation sont 2 alliés précieux. Soyez attentif également à la communication non verbale de votre interlocuteur et sachez vous adapter.
La formulation des questions requiert une attention particulière à plusieurs éléments clés. D’abord, préciser la question dans votre esprit avant de la verbaliser vous permet d’éviter les malentendus. Ensuite, l’ordre des mots influence directement la façon dont votre interlocuteur percevra votre demande : une question commençant par “Pourquoi” peut sembler accusatrice, tandis qu’une question débutant par “Comment” apparaît plus constructive.
Par ailleurs, veillez à éviter autant que possible les questions négatives ou hors sujet, ce qui pourrait anéantir tous vos efforts.
On rencontre 5 grands types de questions, chacun ayant un intérêt particulier :
Comprendre les différents types de phrases interrogatives vous permet d’adapter votre communication à chaque situation. La maîtrise de cette typologie constitue la base pour poser des questions efficacement.
Elles sont très efficaces pour cerner les besoins et attentes de votre interlocuteur afin de mieux orienter votre discours. Idéalement, vous commencez votre entrevue par ce type de questions pour créer une atmosphère détendue. Votre interlocuteur n’en sera que plus à l’aise et ouvert à l’échange. En entretien de vente, notamment, vous pouvez pour ce faire utiliser la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment/Combien, Pourquoi).
Elles contiennent une partie de la réponse ou orientent la réponse de votre interlocuteur. Vous pouvez les utiliser pour ramener les discussions dans le bon axe, par exemple.
Les questions partielles ou suggestives tendent à orienter votre interlocuteur vers une réponse. Vous réduisez ainsi le spectre des possibilités en l’orientant vers un début de réponse. A utiliser avec prudence pour ne pas tomber dans la manipulation. Quelques exemples :
La formulation des questions suggestives requiert une éthique irréprochable. L’objectif est de faciliter l’expression, non de manipuler la réponse.
Elles servent à expliciter ce que votre interlocuteur vient de dire, par exemple. Ou encore l’amener à s’exprimer d’avantage sur le sujet en question. Elles vous ouvrent la voie pour aller au bout de l’information et obtenir tous les éléments dont vous avez besoin.
Elles sont utiles pour relancer le dialogue lorsque celui-ci s’enlise ou lorsqu’un silence pesant s’installe. Elles consistent à répéter ce que votre interlocuteur vient de dire de manière interrogative afin de l’amener à donner plus de détails. A utiliser avec parcimonie pour ne pas être pris pour un perroquet !
Avant de formuler votre question, vérifiez ces points essentiels : Mon objectif est-il clair ? (information, validation, exploration) Le type de phrases interrogatives choisi est-il adapté à mon objectif ? L'ordre des mots facilite-t-il la compréhension ? Les interrogatifs utilisés sont-ils appropriés au contexte ? Ma question respecte-t-elle le niveau de confiance établi ? Ai-je prévu un temps de silence après ma question ?